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民有所呼、我必有应｜茂名分公司“总司理办实事”典范案例——守初心办实事 暖下层惠民生

日期：2026-01-21 泉源：本网 字体： [大] [中] [小]

　　为深入贯彻落实国家关于提升信息通讯服务质量的决议安排，，，，，起劲响应“明确办、定心用”专项行动招呼，，，，，广东7790必发集团网络茂名分公司坚持以用户为中心、以问题为导向，，，，，聚焦服务透明度与用户体验双提升，，，，，通过系统化整改、场景化服务与长效化机制建设，，，，，推动服务模式从“被动响应”向“自动感知”转变，，，，，切实增强群众获得感、信任感。。。 。。

　　一、配景与定位：驻足本土，，，，，精准破题

　　茂名城乡结构多元，，，，，用户群体笼罩面广、需求差别显着。。。 。。分公司在推进“明确办、定心用”事情中熟悉到，，，，，纯粹照搬统一模板难以彻底解决外地用户“看不懂、办不顺、查不清”的现实问题。。。 。。为此，，，，，茂名分公司以“听得懂、办得快、查得明”为目的，，，，，团结外地用户结构、地区特点与服务短板，，，，，开展系统性服务重塑，，，，，尤其注重农村地区、晚年群体等特殊场景下的服务适配与见告透明。。。 。。

　　二、主要行动：三步走实，，，，，服务落地

　　（一）资费“口语化”刷新，，，，，让用户一眼看懂

　　针对茂名地区部分用户对通讯术语明确难题的问题，，，，，分公司组织外地客服、营业员与用户代表配合加入，，，，，对在售套餐资费举行“口语化”与“场景化”改编。。。 。。例如，，，，，将“200M宽带+高清电视套餐”表述为“看剧不卡顿、全家同时上网套餐”，，，，，并配套图文示例、资费比照表，，，，，在营业厅、公众号、农村服务点等多渠道展示。。。 。。同时，，，，，建设“方言服务岗”，，，，，为不熟悉通俗话的晚年用户提供外地话资含混说，，，，，实现“条款变口语、信息更通透”。。。 。。

　　（二）服务“网格化”笼罩，，，，，让问题一次办妥

　　借鉴“下层治理网格”理念，，，，，茂名分公司将全市划分为若干服务网格，，，，，每个网格设置“明确服务专员”，，，，，认真区域内用户咨询、营业打点与投诉跟进。。。 。。专员按期下沉社区、墟落开展摆点服务，，，，，现场演示资费盘问、账单解读、营业打点全流程。。。 。。针对农村地区网络笼罩盲点，，，，，开展“网络义诊进万家”运动，，，，，现场检测信号、优化组网，，，，，并同步宣讲资费政策，，，，，实现“服务送上门、疑问就地清”。。。 。。

　　（三）建设“自动电话提醒”机制，，，，，让服务更有人情味
       在周全落实省公司标准化短信提醒的基础上，，，，，茂名分公司进一步推行 “自动外呼提醒” 服务，，，，，重点针对合约到期、套餐续约、余额缺乏等要害服务节点，，，，，通过人工电话相同，，，，，实现更直接、更温暖、更实时的服务触达。。。 。。

　　三、事情效果：数听语言，，，，，体验为证

　　1. 资费重漂后显著下降：外地在售公众套餐数目从整改前211个精简至10个，，，，，精简率达95%。。。 。。用户营业打点平均时长下降40%，，，，，营业员培训本钱降低35%。。。 。。

　　2. 服务知足度一连攀升：2025年下半年用户知足度视察显示，，，，，茂名地区“资费清晰度”评分从整改前72分提升至96分，，，，，“营业打点便捷性”评分提升至94分。。。 。。

　　3. 投诉率大幅降低：资费争议类投诉同比下降88%，，，，，套餐误解导致的退订率下降76%，，，，，用户续约意愿显着增强。。。 。。

　　四、履历启示：务实为本，，，，，长效为要

　　1. 贴近用户语境，，，，，才华真“明确”：资费与服务设计不可停留在专业合规层面，，，，，更要转化为用户能感知、易明确的语言与场景。。。 。。

　　2. 网格扎基本层，，，，，才华真“定心”：服务触角延伸至用户生涯半径，，，，，才华真正买通“最后一公里”，，，，，建设可信任的服务纽带。。。 。。

　　3. 机制一连迭代，，，，，才华真“长效”：透明服务不是一次性工程，，，，，需依托用户反响一直优化提醒方法、盘问渠道与互动模式。。。 。。

　　五、展望未来：一连深耕，，，，，服务升温

　　茂名分公司将继续秉持“让消耗更明确、让用户更定心”的行动宗旨，，，，，进一步融合“明确办、定心用”与外地化服务实践，，，，，探索“智能语音账单解读”“墟落服务数字驿站”等立异形式，，，，，推动服务向更智能、更知心、更容纳偏向演进，，，，，一连为茂名用户创造“看得懂、信得过、离不开”的优美数字生涯体验。。。 。。


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